Ein wachsender Anteil an Konsumenten von heute hat dank moderner Technologie sein Kaufverhalten verändert. Es ist nicht mehr nur der Preis, vielmehr sind es Produktverfügbarkeit, Liefergeschwindigkeit, Bezahlungsmöglichkeit und später erst Beratung und Preis die ausschlaggebend geworden sind.
Egal ob es Schutzmasken, neue Sneakers oder eine Uhr ist, in erster Linie stellen sich immer mehr Kunden folgende Fragen:
- «Welcher Händler hat es an Lager? In welcher Filiale ist das Produkt sofort verfügbar?»
- «Wie lange dauert es bis ich es in den Händen habe? Kann ich es abholen?»
- «Was für Bezahlungsmöglichkeiten stehen zur Verfügung? Kann ich in Raten zahlen?»
Erst dann stellt sich die Frage, «Brauche ich Beratung dazu?» Der Preis spielt keine entscheidende Rolle mehr, oder es wird ein Aufpreis in Kauf genommen, wenn das Produkt überhaupt oder schneller lieferbar ist.
Produktverfügbarkeit als erste Entscheidungsgrundlage
Die Konsumenten suchen nach einem Hinweis zur Artikelverfügbarkeit, z.B. dem grünen Punkt, der Ihnen zu erkennen gibt, dass das Produkt «an Lager» ist. Dieser Hinweis kann von Händler zu Händler unterschiedlich sein, immer öfters geben die Händler ein voraussichtliches Datum der Lieferung bekannt, was den Kunden Sicherheit bezüglich schnellem Erhalt der Ware suggeriert. Der Einsatz eines einfachen Ampelsystems für die Verfügbarkeit hat sich grösstenteils durchgesetzt. In noch eher seltenen Fällen wird zudem die Anzahl der zur Verfügung stehenden Artikel genannt. Wer die Anzahl nennt, sollte besser seine Prozesse vorbereitet haben. Es gilt Fragen zu klären, wie «Was passiert, wenn es nur noch wenige oder nur noch einen Artikel an Lager gibt?» «Was zeige ich den Kunden, wenn das letzte Produkt im Warenkorb eines anderen Kunden landet». Für solche Details, sind viele Händler und deren System einfach noch nicht ausgelegt auch wenn die Technologie dafür bereit steht.
«Noch 93 Stück für nur 129.- statt 189.- nur heute noch verfügbar» vermischt die Verfügbarkeit und Discount und kann bei den Konsumenten einen Drang erzeugen, auch FOMO genannt (Fear of missing out), schnell zu handeln, bevor das vermeintlich tolle Angebot nicht mehr besteht.
Dies funktioniert besonders gut bei Angeboten wie «Deal of the day».
Angaben zu Lieferoptionen
Beim Postversand bieten viele Händler verschiedene Möglichkeiten an. Sei es die Priority oder Express Lieferung, die schneller verschickt wird und die Konsumenten gerne bereit sind einen Aufpreis zu zahlen. Die Samstagszustellung erfreut sich immer grösserer Beliebtheit, da die Käufer am Samstag zuhause auf das Paket warten können und die Sendung nicht zurückgeschickt wird, weil niemand zuhause die Ware in Empfang nehmen konnte. Eine sogenannte Teillieferung der Bestellung ist manchmal optional verfügbar, so dass die verschiedenen Artikel als bald wie möglich geliefert werden. Vielerorts ist die Teillieferung voreingestellt und die Kunden haben nicht die Wahl alle Artikel zum gleichen Zeitpunkt zu erhalten, was der Umwelt gut täte, den Händlern jedoch mehr Arbeit und Kosten verursacht. Click & Pick wird populärer. Die Kunden, können die Ware, öfters auch früher als beim Postversand, auf dem Arbeitsweg in einer Filiale oder beim Einkaufen an einer der vielen Pick-up Stationen abholen.
Nicht mehr nur auf Rechnung oder per Kreditkarte
Die Möglichkeiten der Bezahlung nimmt stetig zu. Obschon die Bezahlung auf Rechnung, Vorauszahlung oder per Kreditkarte sich noch grosser Beliebtheit erfreuen, möchten Kunden gerne weitere Möglichkeiten haben. Bezahlen per Twint, Kryptowährungen, Google Pay, Online Banking Transfers oder Ratenzahlungen mit Bonitätsprüfung sind im Kommen. Je mehr Möglichkeiten die Händler anbieten, desto grösser sind die Chancen für einen erfolgreichen Abschluss beim Onlinekauf. Das Angebot der «Bezahlung bei Abholung» wäre für jeden Händler auch möglich. Schmackhaft könnten Sie dies den Käufern durch einen kleinen Rabatt machen. Trotzdem ist diese Art der Begleichung noch wenig beliebt.
Online informieren und Offline abholen und bezahlen
Wenn die Verfügbarkeit, Lieferoptionen und Bezahlungsmöglichkeit auf einer Webseite angezeigt werden, muss das Produkt nicht unbedingt im Onlineshop gekauft werden. Alleine die Anzeige der Produktverfügbarkeit genügt, dass der Kunde in die Filiale/zum Händler rennt, wo das Produkt an Lager ist. Schade ist, dass es noch fast keine Onlineshops gibt, die eine Reservation ermöglichen. Das Auto wird selten online gekauft, aber der Entscheid zum Kauf wird öfters online gefällt. Die Uhr oder die Sneakers möchte man vielleicht vorher anprobieren, es gibt Fragen zum Artikel und da helfen mittlerweile die sogenannten Live-Beratungen, wo man einen Termin für eine Produkt Show mit einem Mitarbeiter ausmachen kann und sich das Produkt vorführen lassen kann.
Viele Händler zögern noch die Verfügbarkeit ihrer Produkte online zu zeigen und haben Respekt vor dem Aufwand, welches E‑Commerce bezüglich Aufbereitung, Versand, Rücknahmen etc. mit sich bringen kann. Sie vergessen jedoch, dass alleine durch die Information der Verfügbarkeit, Liefer- und Zahlungsoptionen der Kunde seinen Entschluss fassen kann, in den Laden zu gehen und sich das Produkt vor Ort anzuschauen, sich beraten zu lassen und den Kauf tätigen. Der Händler hat somit einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil gegenüber denen, die diese Informationen nicht anbieten.
Der «In den Warenkorb» Button ist nicht notwendig, um den Kunden zu einem Kauf zu bringen, es genügt bei den Produktdetails ein «Kontaktieren Sie uns» Button um den ersten Schritt im E‑Commerce zu machen.